El 79% de los españoles valora positivamente la atención de su banco durante la crisis sanitaria

27/07/2020

  • La mayoría de la población valora de manera positiva o muy positiva el funcionamiento de los canales de comunicación con el banco durante el confinamiento.

  • Desde el inicio de la crisis sanitaria, se ha producido un crecimiento significativo del pago mediante tarjeta en detrimento del pago en efectivo.

  • Los datos arrojan un respaldo mayoritario de la población con relación a las medidas de apoyo promovidas por el sector bancario para paliar los efectos económicos del coronavirus.

     

     

 

Relación entre el cliente y la entidad bancaria durante la crisis sanitaria

 

Según la encuesta realizada por GAD3 y difundida por la patronal de las cajas de ahorros y entidades de ahorro CECA, desde el inicio de la pandemia, el 42% de la población afirma que su banco se ha puesto en contacto con él para informarle sobre las novedades del COVID-19 y algo más de un tercio de la población (38%) ha contactado o ha realizado alguna gestión con su banco.

 

La mayoría de la población valora de manera positiva o muy positiva el funcionamiento de los canales de comunicación con el banco durante la crisis sanitaria. Destacan especialmente las buenas valoraciones de las aplicaciones digitales: app y web.

 

Con respecto a la aplicación móvil, es el canal de comunicación más utilizado, especialmente en la población menor de 60 años, y el canal web es utilizado por el 54% de la población, el segundo por detrás de la app entre los ciudadanos de 30 y 50 años.

 

Aun así, el 63% sigue utilizando la sucursal para realizar sus gestiones, porcentaje que aumenta al 70% en los mayores de 60 años, aunque a lo largo de la crisis sanitaria se ha producido una disminución del uso de la sucursal en favor de los canales digitales y en especial de la aplicación móvil.

 

 

Este aumento en el uso de los canales digitales se ha dado con mayor intensidad en la población menor de 40 años, especialmente en lo que se refiere a la app móvil; mientras que en la generación de 30 a 50 años la web del banco es el segundo canal cuyo uso ha crecido durante la pandemia.

 

A su vez, también se ha producido un crecimiento significativo del pago mediante tarjeta en detrimento del pago en efectivo. Aproximadamente, un tercio de la población hace uso del móvil como medio de pago.

 

 

El efectivo y la tarjeta son los medios de pago más utilizados por más del 90% de la población (97% y 90% respectivamente). El pago mediante móvil es utilizado actualmente por un 28% de la población, proporción que aumenta a casi la mitad (48%) entre los menores de 30 años y se sitúa cerca del 35% en la población entre 30 y 50 años.

 

Desde el inicio de la crisis sanitaria, la tarjeta es el medio de pago que más ha crecido, sobre todo en los mayores de 50 años. En los menores de esa edad, crece tanto el pago con tarjeta como mediante móvil.

 

El papel de los bancos durante la crisis sanitaria

 

Los datos arrojan un respaldo mayoritario de la población con relación a las medidas de apoyo promovidas por el sector bancario para paliar los efectos económicos del coronavirus. Entre las más valoradas y conocidas se encuentran el adelanto de prestaciones como las pensiones o los subsidios por desempleo.

 

 

Al mismo tiempo, por lo menos la mitad de la población española conoce alguna de las iniciativas de apoyo social promovidas por los bancos, cajas y fundaciones durante la crisis sanitaria. Entre las más conocidas figuran la donación al banco de alimentos y la cooperación con programas asistenciales en el reparto de comida.

 

Por otro lado, el 79% de las personas que han acudido a una sucursal de banco durante la crisis sanitaria valora como buena o muy buena la atención recibida por parte de los empleados de su entidad bancaria.

 

 

Ficha técnica:

 

Universo: población mayor de edad.

Ámbito: España.

Tamaño de la muestra: 1.200 entrevistas.

Error muestral: +-2,9% (n=1000), para un grado de confianza del 95,5% (dos sigmas) y en la hipótesis más desfavorable de P=Q=0,5 en el supuesto de muestreo aleatorio simple.

Fechas del trabajo de campo: del 1 al 16 de junio de 2020.

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